Người mua khiếu nại về hàng hóa: quy định thông báo của CISG và cách trả lời

Trước hết, quy tắc nào được áp dụng

Bắt đầu từ hợp đồng mua bán hoặc các điều kiện trên hóa đơn chiếu lệ (proforma invoice): luật áp dụng và mọi điều khoản về kiểm tra, khiếu nại hoặc thời hạn bảo hành quyết định phần lớn những gì tiếp theo. Incoterms quy định việc giao hàng, chi phí và rủi ro; không quy định thời hạn khiếu nại hay biện pháp khắc phục.

Nếu hợp đồng không quy định khác, Công ước của Liên Hợp Quốc về Hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế (CISG) thường được áp dụng: cho việc mua bán hàng hóa giữa các bên có trụ sở thương mại ở các quốc gia thành viên khác nhau, hoặc khi quy tắc tư pháp quốc tế dẫn đến luật của một quốc gia thành viên (Điều 1), dù một số quốc gia đã tuyên bố không áp dụng trường hợp thứ hai này (Điều 95), và các bên có thể loại trừ Công ước (Điều 6). Một ghi chú khác về CISG giải thích khi nào Công ước áp dụng và cần ghi gì vào hợp đồng; trang này nói về một khiếu nại đã đến.

Việc bên mua phải làm: kiểm tra và thông báo

Bên mua phải kiểm tra hàng hóa, hoặc cho người khác kiểm tra, trong thời gian ngắn nhất có thể trên thực tế tùy hoàn cảnh; nếu hợp đồng có vận chuyển hàng hóa, việc kiểm tra có thể hoãn đến khi hàng tới nơi đến (Điều 38).

Bên mua mất quyền viện dẫn việc hàng không phù hợp nếu không thông báo cho bên bán, nêu rõ tính chất của sự không phù hợp, trong thời hạn hợp lý kể từ khi đã phát hiện hoặc lẽ ra phải phát hiện, và trong mọi trường hợp chậm nhất là hai năm kể từ ngày hàng thực sự được giao cho bên mua, trừ khi thời hạn này trái với thời hạn bảo hành trong hợp đồng (Điều 39). Bên bán không được dựa vào các quy định này nếu sự không phù hợp liên quan đến những điều bên bán đã biết hoặc không thể không biết mà không cho bên mua biết (Điều 40), và bên mua có lý do hợp lý cho việc không thông báo vẫn có thể giảm giá hoặc đòi bồi thường thiệt hại, trừ khoản lợi nhuận bị mất (Điều 44).

Bên bán có thể làm gì, bên mua có thể yêu cầu gì

Bên bán có thể, kể cả sau ngày giao hàng, tự chịu chi phí để khắc phục mọi thiếu sót trong việc thực hiện nghĩa vụ nếu làm được mà không gây chậm trễ bất hợp lý, không gây bất tiện bất hợp lý cho bên mua và không làm bên mua không chắc chắn về việc được hoàn lại chi phí đã ứng trước (Điều 48). Nếu bên bán hỏi bên mua có chấp nhận việc thực hiện hay không mà bên mua không trả lời trong thời hạn hợp lý, bên bán có thể thực hiện trong thời hạn đã nêu trong yêu cầu.

Bên mua có thể yêu cầu thực hiện hợp đồng; yêu cầu giao hàng thay thế chỉ khi sự không phù hợp là vi phạm cơ bản (vi phạm làm bên mua bị mất đi về cơ bản những gì họ có quyền mong đợi, Điều 25), và yêu cầu sửa chữa trừ khi điều đó là bất hợp lý (Điều 46). Bên mua có thể giảm giá theo tỷ lệ giữa giá trị của hàng thực tế đã giao và giá trị mà hàng phù hợp lẽ ra có, nhưng không được giảm giá nếu bên bán đã khắc phục hoặc bên mua từ chối việc khắc phục của bên bán (Điều 50). Bên mua đã nhận hàng và muốn từ chối phải áp dụng biện pháp hợp lý để bảo quản hàng (Điều 86).

Thư trả lời đầu tiên giúp kiểm soát khiếu nại

Hãy trả lời ngay trong ngày, dù chỉ để nói rằng bạn đã nhận khiếu nại và đang kiểm tra. Đề nghị những gì giúp bạn kiểm tra: hóa đơn và số lô hoặc số kiện liên quan, số lượng, ảnh hàng hóa và thùng có ký mã hiệu, phát hiện vấn đề khi nào và như thế nào, và biên bản giám định hoặc kiểm tra nếu có.

Đối chiếu khiếu nại với hồ sơ của mình: phiếu đóng gói (packing list), biên bản kiểm tra và ảnh đóng gói, đóng hàng. Nếu thùng đến nơi đã bị hư, vấn đề có thể xảy ra trong vận chuyển: bên mua nên ghi chú trên biên nhận giao hàng và thông báo cho người vận chuyển và công ty bảo hiểm hàng hóa trong thời hạn của họ. Nếu là vấn đề chất lượng hoặc số lượng từ phía bạn, hãy đề xuất bằng văn bản một cách xử lý (đổi hàng, sửa chữa, giấy báo có (credit note) trừ vào đơn hàng sau hoặc giảm giá) và thống nhất với bên mua trước khi thực hiện.

Thư trả lời đầu tiên để chỉnh sửa (tiếng Anh)

"Thank you for letting us know about the problem with invoice [number]. We are sorry for the trouble and are checking it now. So that we can look into it quickly, please send: the carton or lot numbers concerned and how many units are affected, photos of the goods and of the cartons showing their marks, when and how the problem was found, and any survey or inspection report. Please keep the goods and packaging until we have agreed what to do. We will reply with our findings and a proposal by [date]."

Thư không thừa nhận điều gì trước khi kiểm tra, đề nghị những bằng chứng mà một khiếu nại cần, đề nghị bên mua giữ hàng và đưa ra ngày trả lời. Hãy gửi trong cùng chuỗi email của đơn hàng để hồ sơ ở một chỗ.