Réclamation de l'acheteur sur la marchandise : dénonciation selon la CISG et réponse

D'abord, quelles règles s'appliquent

Commencez par le contrat de vente ou les conditions de votre facture pro forma : la loi applicable et toute clause sur l'inspection, les réclamations ou les délais de garantie décident de presque tout le reste. Les Incoterms règlent la livraison, les frais et les risques ; ils ne fixent ni délais de réclamation ni remèdes.

Si le contrat ne dit rien d'autre, la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CISG) s'applique souvent : aux ventes entre parties ayant leur établissement dans des États contractants différents, ou lorsque les règles du droit international privé mènent à la loi d'un État contractant (article 1), même si certains États ont déclaré qu'ils n'appliqueraient pas cette seconde voie (article 95), et les parties peuvent exclure la Convention (article 6). Une autre note sur la CISG explique quand elle s'applique et quoi mettre dans le contrat ; cette page traite d'une réclamation déjà reçue.

Ce que doit faire l'acheteur : examiner et dénoncer

L'acheteur doit examiner la marchandise, ou la faire examiner, dans un délai aussi bref que possible eu égard aux circonstances ; si le contrat implique un transport, l'examen peut être différé jusqu'à l'arrivée de la marchandise à destination (article 38).

L'acheteur est déchu du droit de se prévaloir d'un défaut de conformité s'il ne le dénonce pas au vendeur, en précisant sa nature, dans un délai raisonnable à partir du moment où il l'a constaté ou aurait dû le constater, et en tout cas au plus tard dans un délai de deux ans à compter de la date à laquelle la marchandise lui a été effectivement remise, à moins que ce délai ne soit incompatible avec la durée d'une garantie contractuelle (article 39). Le vendeur ne peut pas se prévaloir de ces règles si le défaut porte sur des faits qu'il connaissait ou ne pouvait ignorer et qu'il n'a pas révélés (article 40), et l'acheteur qui a une excuse raisonnable pour ne pas avoir dénoncé peut encore réduire le prix ou demander des dommages-intérêts, sauf pour le gain manqué (article 44).

Ce que peut faire le vendeur et ce que peut demander l'acheteur

Le vendeur peut, même après la date de livraison, réparer à ses frais tout manquement à ses obligations s'il peut le faire sans retard déraisonnable, sans inconvénients déraisonnables pour l'acheteur et sans incertitude quant au remboursement des frais avancés par l'acheteur (article 48). Si le vendeur demande à l'acheteur s'il accepte l'exécution et que l'acheteur ne répond pas dans un délai raisonnable, le vendeur peut exécuter dans le délai indiqué dans sa demande.

L'acheteur peut exiger l'exécution ; la livraison de marchandises de remplacement seulement si le défaut constitue une contravention essentielle (celle qui le prive substantiellement de ce qu'il était en droit d'attendre, article 25), et la réparation sauf si elle est déraisonnable (article 46). Il peut réduire le prix proportionnellement à la différence entre la valeur de la marchandise effectivement livrée et celle qu'aurait eue une marchandise conforme, mais pas si le vendeur répare le manquement ou si l'acheteur refuse la réparation (article 50). L'acheteur qui a reçu la marchandise et entend la refuser doit prendre des mesures raisonnables pour la conserver (article 86).

Une première réponse qui garde la réclamation sous contrôle

Répondez le jour même, ne serait-ce que pour dire que vous avez reçu la réclamation et que vous vérifiez. Demandez ce qui permet de la vérifier : la facture et les numéros de lot ou de colis concernés, les quantités, des photos de la marchandise et des cartons avec leurs marques, quand et comment le problème a été constaté, et tout rapport d'expertise ou d'inspection.

Comparez la réclamation à vos propres documents : la liste de colisage, le rapport d'inspection et vos photos d'emballage et de chargement. Si les cartons sont arrivés abîmés, le problème a pu survenir pendant le transport : l'acheteur doit l'indiquer sur le reçu de livraison et aviser le transporteur et l'assureur de la marchandise dans leurs délais. S'il s'agit d'un problème de qualité ou de quantité de votre côté, proposez par écrit une solution (remplacement, réparation, avoir sur la prochaine commande ou réduction du prix) et convenez-en avec l'acheteur avant d'agir.

Une première réponse à adapter (en anglais)

"Thank you for letting us know about the problem with invoice [number]. We are sorry for the trouble and are checking it now. So that we can look into it quickly, please send: the carton or lot numbers concerned and how many units are affected, photos of the goods and of the cartons showing their marks, when and how the problem was found, and any survey or inspection report. Please keep the goods and packaging until we have agreed what to do. We will reply with our findings and a proposal by [date]."

La réponse n'admet rien avant vérification, demande les preuves dont une réclamation a besoin, demande à l'acheteur de garder la marchandise et fixe une date. Envoyez-la dans le même fil d'e-mails que la commande pour que tout reste ensemble.