Keluhan Pembeli tentang Barang: Aturan Pemberitahuan CISG dan Cara Membalas

Pertama, aturan mana yang berlaku

Mulailah dari kontrak jual beli atau syarat pada proforma invoice Anda: hukum yang berlaku dan klausul apa pun tentang pemeriksaan, klaim, atau masa garansi menentukan sebagian besar hal berikutnya. Incoterms mengatur penyerahan, biaya, dan risiko; tidak menetapkan batas waktu klaim atau upaya pemulihan.

Jika kontrak tidak mengatur lain, Konvensi PBB tentang Kontrak Jual Beli Barang Internasional (CISG) sering berlaku: untuk jual beli barang antara pihak yang tempat usahanya berada di Negara peserta yang berbeda, atau bila aturan hukum perdata internasional mengarah ke hukum suatu Negara peserta (Pasal 1), walaupun beberapa Negara menyatakan tidak akan menerapkan jalur kedua ini (Pasal 95), dan para pihak dapat mengecualikan Konvensi (Pasal 6). Catatan lain tentang CISG menjelaskan kapan Konvensi berlaku dan apa yang dicantumkan dalam kontrak; halaman ini membahas keluhan yang sudah masuk.

Yang harus dilakukan pembeli: memeriksa dan memberi tahu

Pembeli harus memeriksa barang, atau meminta pihak lain memeriksanya, dalam jangka waktu sesingkat yang dapat dilakukan sesuai keadaan; jika kontrak melibatkan pengangkutan barang, pemeriksaan dapat ditunda sampai barang tiba di tujuan (Pasal 38).

Pembeli kehilangan hak untuk mengandalkan ketidaksesuaian barang jika tidak memberi tahu penjual, dengan menyebutkan sifat ketidaksesuaian itu, dalam waktu yang wajar setelah ia mengetahuinya atau seharusnya mengetahuinya, dan dalam hal apa pun paling lambat dua tahun sejak tanggal barang benar-benar diserahkan kepadanya, kecuali batas waktu itu bertentangan dengan masa garansi dalam kontrak (Pasal 39). Penjual tidak dapat mengandalkan aturan ini untuk ketidaksesuaian yang ia ketahui atau tidak mungkin tidak ia ketahui dan tidak ia ungkapkan (Pasal 40), dan pembeli yang punya alasan wajar karena tidak memberi tahu tetap dapat mengurangi harga atau menuntut ganti rugi, kecuali kehilangan keuntungan (Pasal 44).

Yang dapat dilakukan penjual dan yang dapat diminta pembeli

Penjual dapat, bahkan setelah tanggal penyerahan, memperbaiki kegagalan apa pun atas biayanya sendiri jika dapat melakukannya tanpa penundaan yang tidak wajar, tanpa menimbulkan ketidaknyamanan yang tidak wajar bagi pembeli, atau ketidakpastian tentang penggantian biaya yang telah dikeluarkan pembeli (Pasal 48). Jika penjual bertanya kepada pembeli apakah ia menerima pelaksanaan itu dan pembeli tidak menjawab dalam waktu yang wajar, penjual dapat melaksanakannya dalam waktu yang disebutkan dalam permintaannya.

Pembeli dapat menuntut pelaksanaan; penyerahan barang pengganti hanya jika ketidaksesuaian merupakan pelanggaran mendasar (pelanggaran yang secara substansial menghilangkan apa yang berhak ia harapkan, Pasal 25), dan perbaikan kecuali hal itu tidak wajar (Pasal 46). Pembeli dapat mengurangi harga sebanding dengan perbandingan nilai barang yang benar-benar diserahkan terhadap nilai barang yang sesuai, tetapi tidak jika penjual memperbaiki kegagalan itu atau pembeli menolak perbaikan dari penjual (Pasal 50). Pembeli yang telah menerima barang dan ingin menolaknya harus mengambil langkah yang wajar untuk menjaga barang itu (Pasal 86).

Balasan pertama agar klaim tetap terkendali

Balas pada hari yang sama, walau hanya untuk mengatakan bahwa keluhan sudah diterima dan sedang diperiksa. Minta hal-hal yang memungkinkan Anda memeriksanya: invoice dan nomor lot atau nomor karton yang terkait, jumlah, foto barang dan karton dengan shipping mark-nya, kapan dan bagaimana masalah ditemukan, serta laporan survei atau inspeksi bila ada.

Bandingkan keluhan dengan catatan Anda sendiri: packing list, laporan inspeksi, serta foto pengemasan dan pemuatan Anda. Jika karton tiba dalam keadaan rusak, masalahnya mungkin terjadi dalam pengangkutan: pembeli sebaiknya mencatatnya pada tanda terima pengiriman dan memberi tahu pengangkut serta perusahaan asuransi kargo dalam batas waktu masing-masing. Jika masalah mutu atau jumlah berasal dari pihak Anda, usulkan penyelesaian secara tertulis (penggantian, perbaikan, nota kredit untuk pesanan berikutnya, atau pengurangan harga) dan sepakati dengan pembeli sebelum bertindak.

Balasan pertama yang dapat disesuaikan (bahasa Inggris)

"Thank you for letting us know about the problem with invoice [number]. We are sorry for the trouble and are checking it now. So that we can look into it quickly, please send: the carton or lot numbers concerned and how many units are affected, photos of the goods and of the cartons showing their marks, when and how the problem was found, and any survey or inspection report. Please keep the goods and packaging until we have agreed what to do. We will reply with our findings and a proposal by [date]."

Balasan ini tidak mengakui apa pun sebelum diperiksa, meminta bukti yang dibutuhkan sebuah klaim, meminta pembeli menyimpan barang, dan menetapkan tanggal. Kirim dalam utas email yang sama dengan pesanan agar catatannya terkumpul di satu tempat.