Reclamação do comprador sobre a mercadoria: aviso pela CISG e como responder

Primeiro, quais regras se aplicam

Comece pelo contrato de compra e venda ou pelas condições da sua fatura proforma: a lei aplicável e qualquer cláusula sobre inspeção, reclamações ou prazos de garantia decidem quase todo o resto. Os Incoterms tratam de entrega, custos e risco; não fixam prazos de reclamação nem remédios.

Se o contrato não disser outra coisa, a Convenção das Nações Unidas sobre Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias (CISG) costuma se aplicar: às vendas entre partes com estabelecimentos em Estados contratantes diferentes, ou quando as regras de direito internacional privado levam à lei de um Estado contratante (artigo 1), embora alguns Estados tenham declarado que não aplicarão essa segunda via (artigo 95), e as partes podem excluir a Convenção (artigo 6). Outra nota sobre a CISG explica quando ela se aplica e o que pôr no contrato; esta página trata de uma reclamação que já chegou.

O que o comprador deve fazer: examinar e avisar

O comprador deve examinar a mercadoria, ou mandar examiná-la, no prazo mais curto possível conforme as circunstâncias; se o contrato envolver transporte, o exame pode ser adiado até a chegada da mercadoria ao destino (artigo 38).

O comprador perde o direito de alegar a falta de conformidade se não a comunicar ao vendedor, especificando sua natureza, em prazo razoável a partir do momento em que a constatou ou deveria tê-la constatado, e em qualquer caso no máximo dois anos a contar da data em que a mercadoria lhe foi efetivamente entregue, salvo se esse prazo for incompatível com um período de garantia contratual (artigo 39). O vendedor não pode invocar essas regras se a falta de conformidade se referir a fatos que conhecia ou não podia ignorar e que não revelou (artigo 40), e o comprador com uma justificativa razoável para não ter avisado ainda pode reduzir o preço ou pedir perdas e danos, exceto lucros cessantes (artigo 44).

O que o vendedor pode fazer e o que o comprador pode pedir

O vendedor pode, mesmo após a data de entrega, sanar à sua custa qualquer descumprimento se puder fazê-lo sem demora excessiva, sem causar ao comprador inconveniente excessivo nem incerteza quanto ao reembolso das despesas que este tenha adiantado (artigo 48). Se o vendedor perguntar ao comprador se aceita o cumprimento e este não responder em prazo razoável, o vendedor pode cumprir dentro do prazo indicado no seu pedido.

O comprador pode exigir o cumprimento; a entrega de mercadorias substitutas só se a falta de conformidade constituir violação essencial (a que o priva substancialmente do que tinha direito de esperar, artigo 25), e o reparo salvo se não for razoável (artigo 46). Pode reduzir o preço na mesma proporção entre o valor da mercadoria efetivamente entregue e o valor que teria uma mercadoria conforme, mas não se o vendedor sanar a falha ou se o comprador recusar o saneamento (artigo 50). O comprador que recebeu a mercadoria e pretende rejeitá-la deve tomar medidas razoáveis para conservá-la (artigo 86).

Uma primeira resposta que mantém a reclamação sob controle

Responda no mesmo dia, mesmo que só para dizer que recebeu a reclamação e está verificando. Peça o que permite conferi-la: a fatura e os números de lote ou de volume afetados, as quantidades, fotos da mercadoria e das caixas com as marcas, quando e como o problema foi encontrado, e qualquer relatório de vistoria ou inspeção.

Compare a reclamação com os seus próprios registros: o romaneio (packing list), o relatório de inspeção e as suas fotos de embalagem e carregamento. Se as caixas chegaram danificadas, o problema pode ter ocorrido no transporte: o comprador deve anotar no recibo de entrega e avisar o transportador e a seguradora da carga dentro dos prazos deles. Se for um problema de qualidade ou quantidade do seu lado, proponha por escrito uma solução (substituição, reparo, nota de crédito no próximo pedido ou redução do preço) e combine com o comprador antes de agir.

Uma primeira resposta para adaptar (em inglês)

"Thank you for letting us know about the problem with invoice [number]. We are sorry for the trouble and are checking it now. So that we can look into it quickly, please send: the carton or lot numbers concerned and how many units are affected, photos of the goods and of the cartons showing their marks, when and how the problem was found, and any survey or inspection report. Please keep the goods and packaging until we have agreed what to do. We will reply with our findings and a proposal by [date]."

A resposta não admite nada antes da verificação, pede as provas de que uma reclamação precisa, pede ao comprador que guarde a mercadoria e fixa uma data. Envie-a na mesma conversa de e-mail do pedido para que os registros fiquem juntos.