Reclamación del comprador por la mercancía: aviso según la CISG y cómo responder

Primero, qué reglas se aplican

Empieza por el contrato de compraventa o las condiciones de tu factura proforma: la ley aplicable y cualquier cláusula sobre inspección, reclamaciones o plazos de garantía deciden casi todo lo demás. Los Incoterms regulan la entrega, los gastos y el riesgo; no fijan plazos de reclamación ni remedios.

Si el contrato no dice otra cosa, a menudo se aplica la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG): a las compraventas entre partes con establecimientos en Estados contratantes distintos, o cuando las normas de derecho internacional privado llevan a la ley de un Estado contratante (artículo 1), aunque algunos Estados declararon que no aplicarán esa segunda vía (artículo 95), y las partes pueden excluir la Convención (artículo 6). Otra nota sobre la CISG explica cuándo se aplica y qué poner en el contrato; esta página trata de una reclamación que ya llegó.

Lo que debe hacer el comprador: examinar y avisar

El comprador debe examinar la mercancía, o hacerla examinar, en el plazo más breve posible atendidas las circunstancias; si el contrato implica el transporte, el examen puede aplazarse hasta que la mercancía llegue a su destino (artículo 38).

El comprador pierde el derecho a invocar la falta de conformidad si no la comunica al vendedor, especificando su naturaleza, en un plazo razonable desde que la descubrió o debió descubrirla, y en todo caso dentro de los dos años siguientes a la fecha en que la mercancía se puso efectivamente en su poder, salvo que ese plazo sea incompatible con un período de garantía contractual (artículo 39). El vendedor no puede ampararse en estas reglas si la falta de conformidad se refiere a hechos que conocía o no podía ignorar y que no reveló (artículo 40), y el comprador con una excusa razonable por no haber avisado puede aun así rebajar el precio o pedir daños y perjuicios, excepto el lucro cesante (artículo 44).

Lo que puede hacer el vendedor y lo que puede pedir el comprador

El vendedor puede, incluso después de la fecha de entrega, subsanar a su costa cualquier incumplimiento si puede hacerlo sin una demora excesiva, sin causar al comprador inconvenientes excesivos ni incertidumbre sobre el reembolso de los gastos que este haya anticipado (artículo 48). Si el vendedor pregunta al comprador si acepta el cumplimiento y este no responde en un plazo razonable, el vendedor puede cumplir dentro del plazo indicado en su petición.

El comprador puede exigir el cumplimiento; la entrega de mercancías de sustitución solo si la falta de conformidad constituye un incumplimiento esencial (el que le priva sustancialmente de lo que tenía derecho a esperar, artículo 25), y la reparación salvo que no sea razonable (artículo 46). Puede rebajar el precio en la misma proporción que el valor de la mercancía efectivamente entregada guarda con el valor que habría tenido una mercancía conforme, pero no si el vendedor subsana o si el comprador rechaza la subsanación (artículo 50). El comprador que haya recibido la mercancía y quiera rechazarla debe tomar medidas razonables para conservarla (artículo 86).

Una primera respuesta que mantiene la reclamación bajo control

Responde el mismo día, aunque solo sea para decir que recibiste la reclamación y que la estás revisando. Pide lo que te permite comprobarla: la factura y los números de lote o de bulto afectados, las cantidades, fotos de la mercancía y de las cajas con sus marcas, cuándo y cómo se detectó el problema, y cualquier informe de inspección o de peritaje (survey).

Compara la reclamación con tus propios registros: la lista de empaque, el informe de inspección y tus fotos de embalaje y carga. Si las cajas llegaron dañadas, el problema puede haber ocurrido en tránsito: el comprador debe anotarlo en el recibo de entrega y avisar al transportista y a la aseguradora de la carga dentro de sus plazos. Si es un problema de calidad o cantidad de tu lado, propone por escrito un remedio (sustitución, reparación, una nota de crédito contra el siguiente pedido o una rebaja del precio) y acuérdalo con el comprador antes de actuar.

Una primera respuesta para adaptar (en inglés)

"Thank you for letting us know about the problem with invoice [number]. We are sorry for the trouble and are checking it now. So that we can look into it quickly, please send: the carton or lot numbers concerned and how many units are affected, photos of the goods and of the cartons showing their marks, when and how the problem was found, and any survey or inspection report. Please keep the goods and packaging until we have agreed what to do. We will reply with our findings and a proposal by [date]."

La respuesta no admite nada antes de comprobarlo, pide las pruebas que necesita una reclamación, pide al comprador que conserve la mercancía y fija una fecha. Envíala en el mismo hilo de correo del pedido para que todo quede junto.